Für nicht-dringende Fragen und dokumentierte Kommunikation ist ein Ticket meist besser als Telefon.
Ticket erstellen
- Support → Neues Ticket
- Kategorie wählen:
- Technische Fragen
- Rechnungs-/Vertragsfragen
- Sicherheits-Vorfall (priorisiert!)
- Feature-Wunsch
- Betreff — kurz und aussagekräftig, max. 80 Zeichen
- Beschreibung — was ist das Problem, was haben Sie versucht, was ist das Ziel
Was ein gutes Ticket ausmacht
Guter Betreff:
- ❌ "Hilfe!"
- ❌ "Problem"
- ✅ "WordPress zeigt 500-Fehler nach Update auf PHP 8.3"
- ✅ "Rechnung 2026-1234 falsch — bitte um Korrektur"
Gute Beschreibung enthält:
- Was funktioniert nicht? — konkrete Fehlermeldung, nicht "geht nicht"
- Was haben Sie versucht? — spart Nachfragen
- Seit wann? — wichtig für Ursachenforschung
- Betroffene URLs / Dienste — genau benennen
- Screenshots — Fehlermeldungen visualisiert sind schneller verstanden
- Log-Auszüge — bei technischen Problemen
Prioritäten
Bei Ticket-Erstellung wählen Sie eine Priorität:
- Niedrig — Dokumentation, Feature-Wünsche, nicht-dringend
- Normal — Standard-Anfragen, Dienst funktioniert
- Hoch — Beeinträchtigung, aber Dienst läuft
- Kritisch — Dienst ausgefallen, Umsatz-Auswirkung
Missbrauch vermeiden — wenn alles kritisch ist, ist nichts kritisch. Wir prüfen ob Priorität passt.
Antwortzeiten (SLA)
Je nach Vertrags-Tarif:
- Standard — Mo-Fr 9-17 Uhr, Antwort innerhalb 24h
- Business — Mo-Fr 8-18 Uhr, Antwort innerhalb 4h
- Enterprise — 24/7, Antwort innerhalb 30 Min
Kritische Tickets sind priorisiert unabhängig vom Tarif.
Ticket-Verlauf
Alle Nachrichten zwischen Ihnen und Support werden im Ticket gespeichert. Für Sie einsehbar unter Support → Meine Tickets.
Vorteil ggü. E-Mail: komplette Historie an einem Ort, jederzeit einsehbar, delegierbar an Kollegen mit gleichem Zugriff.
Ticket schließen
Wenn Ihr Problem gelöst ist: Ticket schließen — hilft uns beim Reporting. Wenn Sie in 7 Tagen nicht reagierst, schließen wir automatisch (mit Erinnerung vorher).
Ticket wiedereröffnen
Bei erneutem Problem einfach im geschlossenen Ticket antworten — es öffnet sich wieder mit voller Historie.
Anlagen
- Screenshots bis 10 MB pro Datei
- Log-Files als .txt oder .zip
- Bis 10 Anhänge pro Ticket
Nicht senden: Passwörter, unverschlüsselte Kreditkartendaten, sensible personenbezogene Daten. Wir fragen nicht danach.