Beim Öffnen eines Tickets wählen Sie eine Priorität. Die richtige Wahl hilft dass wir Ihnen schnell helfen können.
Die 4 Prioritäten
🟢 Niedrig — Info-Anfrage, kein Zeitdruck
Beispiele:
- Feature-Wunsch für zukünftige Portal-Version
- Frage zur Dokumentation
- Vertragliche Klärung ohne Deadline
- Optimierungs-Empfehlung erbeten
Erwartete Reaktion: 2-5 Werktage
🟡 Normal — Standard-Anfrage, Dienst läuft
Beispiele:
- Rechnungs-Rückfrage
- Konfigurationshilfe
- Nicht-kritisches Bug-Report
- WordPress-Migration planen
Erwartete Reaktion: 24h werktags
🟠 Hoch — Beeinträchtigung, aber Dienst läuft
Beispiele:
- Website funktioniert, aber SSL-Warnung
- E-Mail-Zustellung teilweise problematisch
- Login-Probleme (Sie können noch rein)
- Rechnung ist offen und Mahnfrist läuft
Erwartete Reaktion: 4h werktags
🔴 Kritisch — Ausfall, Umsatz-Auswirkung
Beispiele:
- Website komplett offline
- Kein E-Mail-Empfang mehr
- VPS reagiert nicht
- Verdacht auf Hack
Erwartete Reaktion: 30 Min 24/7 (Sicherheitsvorfälle prioritär)
Missbrauch der Priorität
Nicht jedes Problem ist kritisch. Wenn wir merken dass jemand systematisch "Kritisch" wählt für Sachen wie "Kann Passwort nicht ändern", stufen wir zurück — das ist fair gegenüber Kunden mit echten Notfällen.
Umgekehrt: wenn Sie "Niedrig" wählen obwohl Ihre Website down ist, geht's leider unter — es ist unser Signal dass es nicht dringend ist.
Priorität nachträglich ändern
Wenn sich die Situation ändert (z.B. aus "Website langsam" wird "Website offline"):
- Ticket antworten mit "Situation eskaliert — bitte Priorität erhöhen"
- Wir stufen manuell hoch
- Bei echtem Ausfall: parallel anrufen
Wenn's noch dringender ist
Bei existenzbedrohenden Ausfällen (Shop nicht erreichbar in Peak-Zeit):
- Anrufen — Hotline für schnellsten Kontakt
- Ticket parallel — für Dokumentation
- Statusseite prüfen — vielleicht sind wir schon dran
Was passiert im Hintergrund
Wenn Sie ein "Kritisch"-Ticket öffnen:
- Sofort-Alarm an Bereitschafts-Techniker
- Ggf. Weiterleitung an spezifisches Team (Sicherheit, Netzwerk, Applikation)
- Bei Auswirkungen auf mehrere Kunden: Statusseite-Update
- Fortlaufende Updates alle 30 Min bis Behebung
Nach Bearbeitung
Wenn Ticket erledigt:
- Wir setzen Status auf "Erledigt — Bitte prüfen"
- Sie haben 3 Tage zum Zurückmelden
- Bei keiner Reaktion: automatisches Schließen mit letzter Erinnerung
- Wenn's doch nicht behoben ist: einfach im gleichen Ticket antworten